医院开展“三好一满意”活动及行风评议工作汇报材料
尊敬的顾局长及各位领导：
上午好！非常感谢各位领导在百忙之中莅临我院检查指导工作，在此，我谨代表医院广大干部职工对各位领导的到来表示最热烈的欢迎，对大家多年来关心、支持我院的建设发展致以衷心的感谢！
2011年，医院在市委市政府、市卫生局的正确领导下，深入贯彻落实科学发展观，围绕医药卫生体制改革发展大局，坚持科学发展，弘扬“团结、敬业、仁爱、创新”的医院精神，在医院文化、医院管理、服务水平、质量安全等方面均取得了长足的进步。
医院目前有在职职工近1900人，其中博士26名，硕士215名，高级职称技术人员243人，省管专家1名、市管专家4名、市中青年高层次人才3名，局管拔尖人才24名；编制床位数由去年的1200张增加到了2000张。为改善患者就医条件，医院积极投入建设的新门急诊综合大楼已完成拆迁，点军分院新院也即将建成投入使用。
加强行风建设是医院工作的永恒主题和重要内容，是坚持以人为本，构建和谐医院、保障人民群众健康权益的客观要求，是医院贯彻落实科学发展观的重要保证。2011年5月以来，根据省卫生厅、市卫生局关于开展“三好一满意”活动，加强行业作风建设的文件精神，医院党委高度重视、迅速行动，精心布置、周密安排，将“三好一满意”活动与“等级医院评审”、“临床重点专科建设”、“护理示范医院创建”、“平安医院创建”、“创先争优”、“民主评议政风行风”、“万名干部进万村入万户”、“送医送药下乡”等活动相结合，加强领导，明确职责，制定方案，强化督导，围绕“弘扬核心价值观、争创人民满意医院”的工作目标开展了一系列的活动，医院干部职工精神面貌焕然一新，廉洁行医意识明显加强，服务态度明显改善，服务质量和服务水平大幅提高。
现将我院开展“三好一满意”活动的情况总结汇报如下。
一、加强活动组织领导，提高思想认识水平
2011年4月29日，省卫生厅组织召开了电视电话会议，动员和部署全省医疗卫生系统深入开展“三好一满意”活动，进一步加强行业作风建设，争创“群众满意的窗口单位”等工作。
电视电话会后，医院立即行动起来，组织中层管理人员召开了活动专题会议，会议强调全院医务人员要充分认识开展“三好一满意”活动的重要意义，要把“三好一满意”活动的主要内容与民主评议政风行风、等级医院评审、医疗质量荆楚行等活动紧密结合起来，尤其是在提高服务水平、加强质量安全管理方面的核心实质进行无缝对接，统一思想、凝心聚力，将“三好一满意”活动的各项要求落实成为日常工作的重要内容，为医院各项工作的开展注入新动力。
为确保“三好一满意”活动取得实效，医院成立了活动领导小组，下设办公室和工作专班。工作专班根据省卫生厅、市卫生局的部署，结合医院实际制定了《宜昌市中心人民医院开展“三好一满意”活动加强行业作风建设实施方案》，明确了活动的指导思想、活动目标、主要内容、实施步骤以及工作要求，并将各项工作目标和任务进行分解、细化，落实到具体科室；建立了职责分工明确、层层抓落实的良好工作机制，形成了齐抓共管的合力。
二、多种载体宣传发动，营造浓厚活动氛围
（一）以优秀典型为抓手，全面提高医务人员素质
为弘扬正气、树立榜样，医院深入挖掘、培育和选树医务人员身边的先进典型。
通过采取一系列有效措施，医院涌现出了“全省百佳医生许新华、百佳护士刘静兰”、“全市十大杰出青年王雄伟”、“全市青年岗位能手高宝安”、“全市道德模范提名奖刘静兰、姚青”等一大批为民服务先进典型。五官妇产党支部副书记、妇科主任陈建玲同志因医术精湛、处处为患者着想，被誉为“患者信赖的好医生”，今年“七一”前夕被省卫生厅表彰为“优秀共产党员”，她的先进事迹被市委组织部拍摄成党员电教片——《陈建玲的故事》荣获全省一等奖，并多次在湖北电视台、宜昌三峡电视台党建栏目中播出。
一石激起千层浪，因为先进典型的事迹是我们身边看的见、体会深刻的，所以在医务人员中产生了强烈反响，让大家对医院仁爱文化的认识提升到了新的高度。活动开展以来，全院医护人员中有460人次拒收“红包”，共计34.65万元，收到患者感谢信、锦旗167封（面），创同期最高。
在学习先进典型事迹的基础上，医院还针对年轻医务人员比例逐渐增加的现实情况，开展了《我身边的青年榜样》演讲比赛，通过两轮预赛，已经在医院内产生了比学赶超的良好氛围。7月中旬，演讲比赛的决赛又把活动的氛围推向又一个高潮。
（二）以形式创新为手段，总结有效工作方法
院内宣传方面，通过开辟宣传专栏，在医院局域网中展示内容丰富的活动网页，悬挂宣传横幅标语，对医务人员进行活动的宣传教育，让医务人员都能及时了解活动的步伐、动态，及时改进工作中的不足。
面向社会，医院用多种形式多种媒体向广大群众宣传“三好一满意”活动，利用报纸、电视、电台、电脑查询系统、“就医名片”、住院温馨套餐卡等立体的公开形式，面向广大患者公开医院基本信息、服务信息、收费信息，行业作风建设及廉政建设等情况；引导群众正确择医、就医，保障患者合法权益；宣传医疗质量、医疗安全管理中的新举措。特别是医院网站和科室的专业网站上设置了网上导医和留言版，患者能通过网络的方式向医院、医生提出意见建议或其关注的问题，由医院管理部门或专业医生及时给予回复。这一创新举措，真正拉近了医患的距离，营造了良好的舆论氛围。
（三）以理论学习为推力，形成正确工作导向
新形势新机遇中包含着新的挑战，人民群众需要“三好一满意”的医院，医疗卫生事业的快速发展也需要我们进一步提升服务水平及管理水平。在这种迫切的需要下，医院及时邀请知名培训专家、医院管理顾问与职业培训师张英教授进行了为期一天、主题为《医院管理者角色定位及高效沟通》的培训班，对实际工作进行必要的理论指导。
培训课通过剖析目前医务人员队伍和管理队伍中存在的主要问题，结合真实的案例，现身说法讲解沟通技巧；要求医务人员从患者的立场去判断、去倾听，通过一些形体语言和综合表达，达到医患双方的有效沟通，让患者满意；更要求医院管理者正确进行角色定位，明确职责职能，提升执行力，提高管理效率，让医务人员满意，让群众满意，让社会满意。
三、落实各项具体措施，确保活动取得实效
（一）落实便民服务措施
1、急群众之所急，打造“便民服务”品牌。
一是医院投入大量资金建设的门诊“一卡通”系统，只要患者持卡就诊，医生就能在第一时间了解患者的疾病和就诊史，极大的简化了患者的就诊流程，改善了门诊患者的就医体验。
二是开通了预约服务热线6496666，启动了实名制预约挂号。预约范围也扩大到专家专科门诊预约、出院患者复诊预约、慢性病患者复诊预约及患者需要预约的所有医生。
三是投资40多万元先后在门诊大厅、内科楼大厅以及外科楼大厅安装了大型电子显示屏和电脑自助查询系统，显示屏内滚动播放各种就医信息，查询系统可使患者24小时随时查看3900多个项目的收费情况。
四是在院内各处设置标识清晰的指示牌、在门诊通往各病区的地面画上颜色鲜艳醒目的导诊线，让患者就诊可自行找到就诊地点。
五是在门诊药房安装自动发药机，增设服务窗口，实行划价、收费、取药“一站式”服务，真正实现就诊过程“零障碍”，实现细节“全覆盖”，医院在门诊再造便民就医流程；
六是增设了超声、CT候诊室，并在各候诊室采用电子叫号系统，保障就诊秩序、减少患者等候时间。
七是将病区由30个增加到了35个，缓解了群众住院难，满足了患者专病专治的要求；花费数百万元新购置了1台核磁共振仪和1台CT机，有效缓解的病人就医压力。
八是不断拓展“创建人民满意医院”内涵，率先推出了网上排班系统、电子病历及三级医生查房系统，提高了工作效率，使医护人员能够把更多的时间留给患者。
九是从企业下岗工人中招收人员培训为护工，义务为病人提供治疗之外的各类服务，医院负担全部的运行成本，每年无偿投入60多万元。仅今年1—10月，这些身穿蓝衣的护工就义务运送病人、送检标本50多万人次，成为医院便民服务的一支重要的主力军。
十是提高医保结算效率，对县市区医保做到出院当天结算，新农合异地患者结算，出院当天补偿到位，城区医保患者在出院三日内结算完毕。
2、想群众之所想，打造“温馨服务”品牌。
在全院推行“温馨、贴心、亲情”服务，病区设立了“无陪护病房”，开展创建“温馨病区”活动。儿科病区根据服务对象是儿童的特点，营造了特色鲜明、充满童趣的病区环境，设立了医患连心桥、留言卡，收集患儿家属意见建议并及时与患儿家属沟通，在护士站设立便民盒、温馨卡为患者提供温馨服务。为减轻患者费用负担落实四项措施，加强合理用药。即：严格实行分级用药审查审批制度；严格执行药品比例控制；加强对临床合理用药的指导；继续坚持“双十公示制”。严格控制门诊大处方，制定严格标准规范医生临床行为，医生为病人开药、开检查单，在保障医疗质量和安全前提下，遵循“三不要”“三不用”：可做可不做的检查，坚决不要做；可开可不开的药物，一律不要开；不符合物价政策的费用，分文不要收。能用简单的药，就不用复杂的；能用便宜的药，就不用昂贵的；能用国产的，就不用进口的。推出了13个病种的限价收费、42个病种的临床路径管理，仅白内障手术一项，一年就为患者减少费用负担200多万元。
我们还把服务对象由病人扩大到整个人群，服务内涵由疾病治疗扩展到疾病预防，服务范围由医院延伸到社区和家庭，精心组织“万名医生进社区（村）”服务月活动，先后5次组织由博士、教授、十佳医生、志愿者80余人参与的义诊服务队，到社区、到广场、开展健康教育课堂、专家义诊、学术讲座、咨询服务及免费赠送药品等系列活动，惠及3000多名群众。在一个月的义诊活动中，共有1500多人次接受了内科、外科、妇科、儿科等专家的义诊和健康检查，回收居民填写的《宜昌市中心人民医院行业作风问卷调查表》376份，收集群众意见和建议12条，发放就医名片800余份，发放各类疾病的健康宣教处方5100余张。义诊期间，还为居民免费发放了10余个品种、价值约8000元的感冒、消炎等家庭常备药品。医生走出医院，改“坐堂行医”为“送医上门”，大型医院医生直接与老百姓面对面交流,让群众在家门口享受到医疗专家的精湛服务，切实解决了问题，一定程度缓解了群众，尤其是老年病、慢性病等患者看病贵、看病难问题。
为践行“志愿服务在医院”活动，响应中国社会工作协会防治乳腺癌专项基金号召，成立了“粉红家园”，关爱女性、维护妇女健康和生命安全，为乳腺癌患者提供一个与医生、与病友面对面交流，相互支持和帮助的平台。“粉红家园”成立后，医院以电话咨询、医患面对面咨询、医院探访、户外活动、康复讲座、网站论坛、小型恳谈会等形式，为乳腺癌患者提供持续性的心理、医疗、康复等方面的支持与援助。这一志愿者服务组织，不仅顺应了肿瘤诊疗模式的转变，推动肿瘤的三级预防工作，同时对促进我院肿瘤事业长期健康的发展起到了深远的影响。
3、忧群众之所忧，打造“诚信服务”品牌。
为切实减轻患者费用负担，医院成立了工作专班，采取有效措施，为患者提供“诚信”服务。一是以行风评议活动为载体，加强医德医风建设，在全院开展了“加强医德建设，争当医德标兵”评选及“一言一行代表卫生形象，一举一动展示天使风采”医德医风签名承诺活动。医院率先在《三峡晚报》公开了社会服务承诺，接受社会监督。二是推行住院费用一日清，缩短平均住院日，加快病床周转率。三是落实四项措施，加强合理用药。即：严格实行分级用药审查审批制度；严格执行药品比例控制；加强对临床合理用药的指导；继续坚持“双十公示制”。四是严格控制门诊大处方，加强单病种费用的控制管理。五是合理使用医用耗材，控制和减少一次性耗材的使用。六是成立物价管理办公室，强化物价管理，坚持合理收费。
（二）落实医疗质量管理制度
医疗质量是医院生存和发展的生命线，是医院管理的核心，是患者满意的基础。通过开展“三好一满意”活动，医院进一步夯实了医疗质量管理体制。
1、落实医疗质量和医疗安全的核心制度。建立健全了医疗质量管理体系，针对组织领导、管理机构、规章制度、操作规程及标准，明确人员配置要求，措施落实到位；对于重点部位、重点科室采取特殊管理和措施；严格落实医疗护理核心制度，同时按照《执业医师法》、《医疗技术临床应用管理办法》等有关法律法规规定，严格执业准入、资质准入，加强监督。
2、加强病历书写质量管理。按照湖北省《病历书写基本规范》和《医疗机构病历管理规定》，建立考核机制，每月对门诊处方、住院病历进行一次抽查，并严格实行奖惩；为缩短医师病历书写时间，把医生还给病人，用更多的时间为患者服务，我院全面推行了电子病历，并取得了良好的效果。
3、根据卫生部相关文件精神，在20各科室制订开展了临床路径工作，实施临床路径后规范了医务人员的诊疗行为，避免不必要的检查以及不必要的药物治疗，缩短了住院时间，降低了患者的医疗费用。
4、通过开展抗菌药物临床应用专项整治工作，严格落实抗菌药物分级管理制度，推进了合理用药、合理治疗，降低了抗菌药物的使用强度，保障了患者的用药安全。
（三）落实医德医风考评制度
1、制定医德医风考评制度，完善医德考评档案。根据《湖北省医务人员医德考评实施办法》，结合我院实际，制定《医务人员医德考评实施方案》，成立了医院考评小组，开发了医德考评软件，将医德考评分为为民服务、尊重患者、文明行医等七个方面内容，实行院内与院外考评，各占50%，其中院内考评分为自我、科室及考评小组三级，对加、减分项目设置权限，量化评分；院外考评通过向患者发放征求意见表、电话回访、设置意见箱、意见本等方式，收集患者对医务人员医德方面的意见及建议。医德考评的结果年终进行公示，并与个人的晋职晋级、岗位聘用、评先评优、绩效工资等直接挂钩，逐步建立起对医务人员规范有效的激励和约束机制。
2、深入开展廉洁行医教育，坚决纠正行业不正之风。医院结合全省“十个全覆盖”工作和第十二个党风廉政建设宣教月活动，以加强党风廉政建设为抓手，加大廉洁行医的宣传教育力度，联合宜昌市伍家区检察院开展“反腐倡廉警示教育展”，主要领导及重点岗位负责人参观看守所，身临其境的接受警示教育，组织副护士长以上的中层管理干部对照《廉政准则》进行自查，举办廉政文化宣传专栏，在办公区域悬挂廉言警句。通过多种形式的宣传教育，营造风清气正的良好氛围，筑牢拒腐防变的思想道德防线。
（四）落实院务公开制度
1、健全组织，明确院务公开的责任
建立健全了由党政一把手为组长，纪委书记、工会主席任副组长，各分管领导共同组成的院务公开领导小组，成立院务公开办公室和院务公开监督小组，分别承担院务公开的组织实施和协调监督职责;组建了10个专项公开工作小组和46个科务公开小组，负责院务公开具体内容的落实。
2、完善制度，规范院务公开的程序
加强制度建设是落实院务公开的基本保证。医院按照《湖北省企事业单位厂务公开民主管理标准体系》的要求，建立了《宜昌市中心人民医院院务公开民主管理控制程序》，制定了《院务公开实施方案》、《院务公开领导小组工作制度》等20余项制度，各专项小组还根据各自的实际情况，制订出相应实施细则，确定了公开程序的７个环节（提出事项、确定内容、汇总审定、实施公开、情况反馈、意见处理、资料归档）。一系列制度的建立，明确了院务公开的内容、途径、形式、层次、程序、原则和组织领导, 使院务公开有章可循，有据可依，保证了院务公开的顺利实施。
3、求真务实，明确内容，确保院务公开工作的规范运行
院务公开的内容直接关系到院务公开的质量。本着维护患者的根本利益、保障职工的民主权利、促进医院科学发展的原则,将广大患者求医的难点、人民群众对医疗卫生关注的焦点、医院职工关心的热点和改革发展的重点等突出问题,作为院务公开的主要内容。同时,将公开内容分为社会、患者、职工等三个层面进行公开，共40余项,使院务公开深入扎实地全面推行。
（五）落实出院患者回访及患者满意度调查
为更好地搭建医患之间的沟通桥梁，巩固医患间的和谐关系，进一步提高患者的满意度，医院自2007年起在宜昌市医疗卫生机构中率先开展了出院患者的电话回访工作。“三好一满意”活动开展后，医院组建了电话回访专班，向出院病人征求意见和建议，真正做到了回访“全覆盖、快回访、深沟通”，。充满温情的“医后服务”让患者感受到医院的关爱，有效缩短了医患之间的距离，提升了医院在患者心目中的形象。
同时医院管理部门将收集到的患者针对医院管理、医疗技术、服务、就医环境以及对医院的建设和发展等方面的意见和建议，通过医院办公会向各级管理人员通报。需要整改的问题，呈报给分管院领导阅批，相关职能部门负责整改落实并反馈给出院患者，合理化建议被医院采纳更让患者有了主人翁和受到重视的感觉，增进了医患之间的互相理解与信任，从而不断提高患者满意度，对缓解医患矛盾、减少医疗纠纷、满足患者的医疗需求起积极的推进作用。
医院通过电话、现场问卷等各种方式进行患者满意度调查。活动开展以来，医院患者满意度调查总满意率一直保持在97%以上。
活动开展以来，医院按照活动实施方案要求，加强对医务人员医疗质量、医疗安全教育和相关培训，提高医务人员医疗风险防范意识和医疗安全责任意识，强化了医德医风教育和遵纪守法教育。通过近一年的扎实工作，医院形象持续提升，患者就医感受不断改善，医疗费用不合理增长得到有效控制。在以后的工作中，医院将继续在省卫生厅、市委、市政府和市卫生局的正确领导下，将医院各项工作推上新台阶，为建设“服务好、质量好、医德好,群众满意”的大型综合医疗中心努力，为促进医疗卫生事业发展、维护人民群众健康做出新的更大的贡献！
